Customer-Journey-Mapping einfach erklärt

Customer-Journey-Mapping ist ein zentrales Werkzeug im modernen Marketing, um zu verstehen, wie potenzielle Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt kommen, wie sie Entscheidungen treffen und was sie letztlich zum Kauf oder zur Anfrage bewegt. Besonders im Umfeld von Erklärvideos, Videoproduktion, Animation, Illustration und Marketing hilft Customer-Journey-Mapping dabei, die richtigen Inhalte im richtigen Moment zu platzieren und Streuverluste zu reduzieren. Wer versteht, wie sich Menschen von der ersten Aufmerksamkeit bis zur langfristigen Bindung bewegen, kann seine Videostrategie gezielt danach ausrichten.

Grundidee und Definition

Unter Customer-Journey-Mapping versteht man die strukturierte Darstellung aller Berührungspunkte, die eine Person mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung hat. Diese Berührungspunkte werden zeitlich sortiert und zu einer Art Reise zusammengefügt. So entsteht eine übersichtliche Karte, die zeigt, wie sich eine Person von der ersten Wahrnehmung bis zur gewünschten Handlung entwickelt. Im Kontext von Videoproduktion und Erklärvideos bedeutet das: An welcher Stelle stößt jemand auf ein Video, welche Fragen werden damit beantwortet und welche Schritte folgen danach.

Ein Customer-Journey-Mapping betrachtet die Perspektive der Kundinnen und Kunden, nicht die interne Sicht des Unternehmens. Es fragt: Was erlebt eine Person, wenn sie sich über eine Videoproduktion informiert, ein Erklärvideo anfragt oder ein animiertes Produktvideo bucht. Welche Informationen sucht sie. Wo fühlt sie sich gut abgeholt und wo vielleicht verloren. Indem diese Reise sichtbar gemacht wird, lassen sich gezielt Inhalte planen, zum Beispiel eine Serie kurzer Animationsvideos für die Informationsphase oder ein ausführliches Case-Study Video kurz vor der Kaufentscheidung.

Typische Phasen der Customer Journey

Im Customer-Journey-Mapping werden die einzelnen Stationen der Reise meist in Phasen unterteilt. Die genaue Benennung kann variieren, die Grundlogik bleibt jedoch ähnlich. Eine häufig genutzte Struktur umfasst fünf Phasen.

1. Aufmerksamkeit

In der Aufmerksamkeitsphase wird eine Person erstmals auf ein Angebot aufmerksam. Im Bereich Videoproduktion kann das ein kurzer Social Media Clip sein, ein animiertes Logo Intro oder ein kurzes Erklärvideo, das in einem Blogbeitrag eingebettet ist. Ziel ist hier nicht der sofortige Verkauf, sondern das Wecken von Interesse.

• Ein Marketingverantwortlicher sieht ein animiertes Erklärvideo in seinem LinkedIn Feed und merkt sich die Marke.
• Eine Unternehmerin stößt über eine Google Suche auf einen Blogartikel zum Thema Video-Marketing, in dem ein kurzes Beispielvideo eingebunden ist.

Customer-Journey-Mapping hilft in dieser Phase zu erkennen, über welche Kanäle die Aufmerksamkeit typischerweise entsteht und welche Videoformate dafür am besten geeignet sind.

2. Interesse und Informationssuche

In dieser Phase informiert sich die Person intensiver. Sie hat erkannt, dass Video ein hilfreiches Instrument sein könnte und möchte nun verstehen, welche Möglichkeiten es gibt. Hier kommen oft ausführlichere Inhalte zum Einsatz, zum Beispiel längere Erklärvideos, Video-Guides, Vergleichsvideos oder animierte Produktübersichten.

• Ein Marketingteam schaut sich mehrere Showreels verschiedener Agenturen an.
• Eine Projektleiterin sieht sich ein Video an, das den Ablauf einer Videoproduktion Schritt für Schritt erklärt.

Mit Customer-Journey-Mapping lässt sich hier klären, welche Fragen in dieser Phase typischerweise auftreten, etwa Kosten, Dauer, Stilrichtungen oder Einsatzmöglichkeiten von Videos. Daraus können gezielte Videoformate entwickelt werden, die genau diese Fragen beantworten.

3. Bewertung und Vergleich

In der Bewertungsphase vergleicht die Person gezielt Anbieter, Angebote oder Lösungen. Sie prüft Referenzen, Cases, Preise, Qualität und Zuverlässigkeit. Videoinhalte spielen hier eine wichtige Rolle, um Vertrauen aufzubauen.

• Ein Unternehmen schaut sich Fallstudien mit Vorher Nachher Beispielen an und achtet auf messbare Ergebnisse der Videokampagnen.
• Ein Marketingverantwortlicher sieht sich Kundenstimmen in Form kurzer Interviewvideos an, um ein Gefühl für die Zusammenarbeit zu bekommen.

Customer-Journey-Mapping zeigt in dieser Phase, welche Belege und Beweise für Qualität benötigt werden. So lassen sich gezielt Testimonials, Projektvorstellungen und Making-of Videos planen, die die Entscheidung erleichtern.

4. Entscheidung und Kauf

In der Entscheidungsphase steht die konkrete Auswahl eines Anbieters oder Produkts im Vordergrund. Hier ist es wichtig, letzte Unsicherheiten zu beseitigen und den Abschluss so einfach wie möglich zu machen. Videos können auch hier unterstützen, zum Beispiel mit einem kurzen Video, das den Angebotsprozess erklärt oder häufige Fragen zum Vertrag klärt.

• Eine Kundin erhält ein personalisiertes Videoangebot, in dem der geplante Ablauf und die nächsten Schritte visualisiert werden.
• Ein Entscheider sieht sich ein kurzes Video an, das erklärt, wie Feedbackschleifen in der Videoproduktion organisiert werden.

Durch Customer-Journey-Mapping wird deutlich, wo Interessierte kurz vor dem Abschluss noch zögern und welche Inhalte oder Erklärvideos diese Hürden abbauen können.

5. Nutzung und Bindung

Nach dem Kauf endet die Reise nicht. Die Person nutzt nun das Video, veröffentlicht es in Kampagnen und sammelt Erfahrungen mit dem Anbieter. Hier können weitere Videos helfen, zum Beispiel Tutorials zur optimalen Einbindung in Social Media, kurze Anleitungen zur Anpassung von Untertiteln oder ergänzende Animationen für weitere Kanäle.

• Ein Kunde erhält ein Onboarding Video, das zeigt, wie er seine neuen Erklärvideos in E Mail Kampagnen und auf Landingpages einsetzt.
• Eine Marketingabteilung sieht sich ein Video mit Best Practices für die Auswertung von Video Kennzahlen an.

Customer-Journey-Mapping macht sichtbar, wie wichtig diese Phase für langfristige Beziehungen ist. Wer hier unterstützt, erhöht die Zufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit weiterer Projekte.

Bestandteile eines Customer-Journey-Mappings

Ein wirksames Customer-Journey-Mapping besteht aus mehreren Bausteinen, die zusammen ein klares Bild ergeben.

Personas und Zielgruppen

Am Anfang steht meist die Definition von Personas. Das sind vereinfachte, aber realitätsnahe Profile typischer Kundinnen und Kunden. Im Umfeld von Videoproduktion können das beispielsweise sein.

• Marketing-Leitung mit Budgetverantwortung, die auf Ergebnisse und Markenwirkung achtet.
• Projektmanagerin, die den Produktionsablauf koordiniert und auf Termintreue achtet.
• Geschäftsführer eines mittelständischen Unternehmens, der vor allem den Return on Investment im Blick hat.

Customer-Journey-Mapping knüpft an diese Personas an und fragt, wie sich ihre Reise jeweils unterscheidet. Eine Marketing-Leitung achtet möglicherweise stärker auf strategische Argumente, während ein Projektmanager praktische Details zur Umsetzung benötigt.

Berührungspunkte und Kanäle

Ein weiterer Kern des Customer-Journey-Mappings sind die konkreten Kontaktpunkte, auch Touchpoints genannt. Dazu gehören alle Kanäle, über die Menschen mit einem Unternehmen interagieren.

• Website und Landingpages mit eingebetteten Erklärvideos.
• Social Media Plattformen mit kurzen Animationsclips.
• E Mail Newsletter mit Video Tipps und Case Videos.
• Online Events oder Webinare mit Live Demonstrationen.
• Direkte Anfragen per Kontaktformular oder Telefon.

Im Customer-Journey-Mapping werden diese Berührungspunkte den Phasen zugeordnet. So wird sichtbar, welche Kanäle in welcher Phase besonders wichtig sind und wo Lücken bestehen.

Bedürfnisse, Fragen und Emotionen

Ein gutes Customer-Journey-Mapping geht über die rein sachliche Ebene hinaus. Es erfasst auch, welche Bedürfnisse, Fragen und Gefühle in den einzelnen Phasen eine Rolle spielen.

In der frühen Phase dominiert häufig Neugier, in der Vergleichsphase eher Unsicherheit und in der Abschlussphase der Wunsch nach Klarheit und Sicherheit.

Im Bereich Videoproduktion können typische Fragen sein.

• Wie viel kostet ein professionelles Erklärvideo.
• Wie lange dauert die Produktion.
• Welche Stilrichtung passt zu unserer Marke.
• Wie messen wir den Erfolg unserer Videokampagne.

Customer-Journey-Mapping hilft, diese Fragen gezielt mit passenden Inhalten zu beantworten, etwa durch FAQ Videos, kurze Animationssequenzen oder ausführliche Video Guides.

Hürden und Chancen

Ein weiterer wichtiger Bestandteil sind die Hürden, die Menschen auf ihrer Reise erleben. Das können fehlende Informationen, unklare Abläufe oder komplizierte Formulare sein. Ebenso werden Chancen sichtbar, etwa die Möglichkeit, mit einem zusätzlichen Erklärvideo Unklarheiten zu beseitigen.

Customer-Journey-Mapping macht deutlich, an welchen Stellen Interessierte abspringen und wie sich diese Punkte verbessern lassen. So kann zum Beispiel ein kurzes Video auf einer Angebotsseite erklären, wie eine Zusammenarbeit konkret abläuft und damit Unsicherheiten reduzieren.

Vorgehen beim Customer-Journey-Mapping

Um ein Customer-Journey-Mapping zu erstellen, hat sich ein schrittweises Vorgehen bewährt.

1. Ziele festlegen

Am Anfang steht die Frage, wofür das Customer-Journey-Mapping genutzt werden soll. Geht es darum, mehr Anfragen für Erklärvideos zu generieren, die Qualität der Leads zu verbessern oder die Zusammenarbeit mit Bestandskunden zu vertiefen. Ein klares Ziel erleichtert alle weiteren Schritte.

2. Daten und Erfahrungen sammeln

Im nächsten Schritt werden Informationen zusammengetragen. Dazu gehören Gespräche mit Vertrieb und Projektmanagement, Auswertungen von Web Analytics, Feedback aus Kundengesprächen und Erfahrungen aus abgeschlossenen Videoprojekten. Ziel ist es, ein möglichst realistisches Bild der tatsächlichen Reise zu erhalten.

3. Phasen und Touchpoints strukturieren

Nun werden die Phasen der Customer Journey definiert und die bekannten Berührungspunkte zugeordnet. Im Bereich Videoproduktion kann das zum Beispiel so aussehen.

• Aufmerksamkeit: Social Media Clips, Blogartikel mit Video, Empfehlungen.
• Interesse: Portfolio Seite mit Showreel, Erklärvideo zum Produktionsprozess.
• Bewertung: Case Videos, Kundenstimmen, Vergleich von Leistungsangeboten.
• Entscheidung: Angebotsvideos, persönliche Video Nachrichten, FAQ Videos.
• Nutzung: Onboarding Videos, Tutorial Videos, Best Practice Inhalte.

Customer-Journey-Mapping schafft hier eine visuelle oder tabellarische Übersicht, in der alle Elemente miteinander verknüpft sind.

4. Bedürfnisse und Hürden ergänzen

Zu jeder Phase werden nun typische Fragen, Erwartungen und Unsicherheiten ergänzt. Gleichzeitig werden Hürden identifiziert, etwa unklare Preisangaben oder fehlende Beispiele aus bestimmten Branchen. Das Ergebnis ist ein detailliertes Bild, das zeigt, wo optimiert werden sollte.

5. Maßnahmen ableiten

Auf Basis des Customer-Journey-Mappings werden konkrete Maßnahmen geplant. Im Umfeld von Erklärvideos und Animation können das sein.

• Entwicklung eines Einstiegs Erklärvideos für die Aufmerksamkeitsphase.
• Produktion von Case Videos für die Bewertungsphase.
• Erstellung eines Angebotsvideos zur Erklärung des Projektablaufs.
• Konzeption eines Onboarding Videos für neue Kundinnen und Kunden.

So wird aus dem Customer-Journey-Mapping ein praktisches Steuerungsinstrument für die gesamte Videostrategie.

Praxisbeispiele aus Videoproduktion und Marketing

Beispiel 1: Erklärvideo Agentur

Eine Agentur für Erklärvideos stellt fest, dass viele Website Besucher zwar das Portfolio ansehen, aber nur wenige eine Anfrage stellen. Im Customer-Journey-Mapping zeigt sich, dass in der Bewertungsphase Unsicherheit über Kosten und Abläufe besteht. Die Agentur produziert daraufhin ein kurzes Video, das den typischen Projektablauf erklärt und Beispielbudgets transparent macht. Zusätzlich wird ein Case Video erstellt, das den Erfolg eines Kundenprojekts zeigt. In der Folge fühlen sich Interessierte besser informiert und stellen häufiger konkrete Anfragen.

Beispiel 2: Animationsstudio für Social Media Kampagnen

Ein Animationsstudio möchte mehr Aufträge für Social Media Kampagnen gewinnen. Das Customer-Journey-Mapping zeigt, dass potenzielle Kunden zwar die kreativen Beispiele schätzen, aber Schwierigkeiten haben, den Nutzen für ihre eigenen Ziele einzuschätzen. Das Studio entwickelt daraufhin eine Serie von kurzen Videos, die typische Einsatzszenarien erklären, zum Beispiel Produktlaunch, Event Kommunikation oder Employer Branding. Diese Videos werden gezielt in der Informations und Bewertungsphase eingesetzt und helfen, den Mehrwert klarer zu vermitteln.

Beispiel 3: Inhouse Marketingteam

Ein Inhouse Marketingteam eines Unternehmens plant, verstärkt auf Videoinhalte zu setzen. Mit Hilfe von Customer-Journey-Mapping wird analysiert, an welchen Stellen der bisherigen Reise Videos fehlen. Es zeigt sich, dass zwar viele Produktvideos existieren, jedoch kaum Inhalte für die frühe Aufmerksamkeitsphase und die Phase nach dem Kauf. Das Team plant daraufhin eine Reihe von kurzen Awareness Videos und ergänzenden Tutorial Videos, die den Kundinnen und Kunden nach dem Kauf helfen, das Produkt optimal zu nutzen. So wird die gesamte Reise konsistenter und die Kundenzufriedenheit steigt.

Nutzen von Customer-Journey-Mapping für Videostrategien

Customer-Journey-Mapping bietet im Kontext von Erklärvideos, Videoproduktion, Animation und Illustration mehrere Vorteile.

• Gezieltere Inhalte: Videos werden nicht mehr isoliert produziert, sondern gezielt für bestimmte Phasen entwickelt.
• Bessere Ressourcenplanung: Budgets können dort eingesetzt werden, wo sie den größten Einfluss auf die Reise haben.
• Höhere Relevanz: Inhalte orientieren sich an echten Fragen und Bedürfnissen der Zielgruppe.
• Mehr Konsistenz: Die Botschaften bleiben über alle Phasen hinweg stimmig, vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Zusammenarbeit.

Besonders für Marketingverantwortliche ohne tiefes Vorwissen im Bereich Videoproduktion bietet Customer-Journey-Mapping eine klare Struktur, um Videoideen zu ordnen und Prioritäten zu setzen. Anstatt einzelne Videos spontan zu planen, entsteht ein roter Faden, der sich durch die gesamte Kommunikation zieht.

Tipps für den Einstieg

Wer mit Customer-Journey-Mapping beginnen möchte, kann mit einfachen Mitteln starten und das Modell schrittweise verfeinern.

• Klein anfangen: Zunächst eine zentrale Zielgruppe auswählen und deren Reise grob skizzieren.
• Team einbinden: Vertrieb, Service und Projektmanagement einbeziehen, um ein umfassendes Bild zu erhalten.
• Bestehende Videos prüfen: Vorhandene Inhalte den Phasen zuordnen und Lücken identifizieren.
• Schrittweise ergänzen: Nach und nach gezielte Videos für fehlende Phasen produzieren, statt alles auf einmal umzusetzen.

Customer-Journey-Mapping ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Mit jeder neuen Kampagne, jedem Feedback und jeder Auswertung von Kennzahlen kann die Reise verfeinert und aktualisiert werden. Gerade im dynamischen Umfeld von Video Marketing, in dem Formate und Plattformen sich schnell verändern, bleibt das Customer-Journey-Mapping so ein lebendiges Werkzeug, das hilft, Entscheidungen fundiert zu treffen und Videoinhalte wirksam entlang der gesamten Kundenreise einzusetzen.